Münchnerin wird nach Beschwerde Internet und Telefon gekappt
Eigentlich wollte sich die Münchnerin Irene Herzberg (75) bei ihrem Anbieter nur über den schlechten Service beschweren, danach hatte sie weder Telefon noch Internet. Was folgte, war eine wahre Odysee.
München - Die digitale Odyssee der Frau Herzberg (75) begann im Oktober 2018 mit einem falschen Klick am Computer. Was folgte, war eine Kette von Missverständnissen, an deren Ende die Münchnerin fast den ganzen Dezember kein Internet und kein Telefon hatte. "Kurz vor Weihnachten nicht erreichbar zu sein, hat meine Verwandten sehr in Sorge versetzt", sagt Irene Herzberg.
Was war geschehen? Weil sie auf der Homepage ihres Internet- und Kabelfernsehen-Anbieters PYUR das Beschwerdeformular nicht fand, klickte sie am 14. Oktober auf das Kästchen "Kündigung", um eine Notiz zu hinterlassen. In diese Notiz, sagt Herzberg, habe sie geschrieben, "dass ich gar nicht kündigen, sondern nur mitteilen wollte, wie schlecht ich die Qualität der Leitungen finde." Sie beendete ihre Notiz mit dem Satz: "Bei weiteren Problemen kündige ich."
Es folgten einige Gespräche in der PYUR-Kundenhotline. "Die Frau am Telefon sagte, sie storniert gerade live die Kündigung", erinnert sich Herzberg und dachte, ihr Vertrag läuft weiter. Dennoch: Ab 1. Dezember hatte sie kein Internet mehr. Auch das Telefon war tot.
Plötzlich waren Internet und Telefon weg
Als die AZ bei PYUR nachfragt, entschuldigt sich der Unternehmens-Sprecher Rudolph Attlfellner. "Ein Kündigungswiderruf erfolgte nach unseren Unterlagen nicht", schreibt Attlfellner. Herzberg frustriert das: "Da wusste offenbar der eine nicht, was der andere tut."
"Aus meinem Bekanntenkreis hörte ich, dass die Telekom einen besseren Service hat", sagt Herzberg. Da sie ja bei PYUR gekündigt hatte, wollte sie zur Telekom. Irene Herzberg hat chronische Gesundheitsbeschwerden. Trotzdem mühte sie sich am 2. Dezember zum nächsten Telekom-Shop in Schwabing West. Schließlich wollte sie über die Feiertage gut erreichbar sein.
Während sie im Telekom-Shop wartete, wurde ihr mulmig, sie fühlte sich schwach. Endlich war sie dran. Herzberg klagte ihr Leid und unterschrieb einen Vertrag. Herzberg ging nach Hause und atmete tief durch. Doch die Missverständnisse endeten nicht. 3. Dezember: Post von der Telekom.
Stundenlang in Warteschleifen gefangen
"Danke, wir übernehmen die Kündigung beim alten Anbieter", stand in dem Schreiben. Herzberg war irritiert: "Welche Kündigung? Ich war doch gar nicht mehr bei PYUR." Sie wartete ab – das aber war falsch. 7. Dezember: Post von der Telekom.
"Ihr bisheriger Anbieter hat den Wechsel zu uns abgelehnt, weil der Vertrag bereits gekündigt ist", steht darin. "Die Wechselberaterin empfahl mir in dem Schreiben, dass ich doch im Internet ein Formular ausfüllen solle. Aber ich hatte doch gar kein Internet!", wunderte sich Herzberg. Nun wurde es richtig kompliziert.
Die nächsten Tage verbrachte Herzberg stundenlang in Telekom-Warteschleifen, ging erneut zu dem Telekom-Shop in Schwabing West, um das Missverständnis aufzuklären. "Es stellte sich heraus, dass Telekom-Mitarbeiter untereinander nicht kommunizieren", sagt Herzberg, "ich musste meine Geschichte immer neu erzählen, egal mit wem ich sprach."
Plötzlich gab es vier Telefonnummern
Einige E-Mails an die Telekom, die sie notweise aus der Staatsbibliothek schrieb, einige Briefe und viele Telefonate vom Mobiltelefon aus – schon war es Mitte Dezember. Endlich stand der Termin mit der Telekom, an dem ihre Leitung freigeschaltet werden sollte. Der 22. Dezember. Mit Mühe schloss sie danach den Router selbst an, weil sie für die persönliche Hilfe eines Technikers 100 Euro zahlen und einen neuen Termin hätte vereinbaren müssen. Dann endlich: ein Freizeichen.
Blieb nur die Frage: Welche Telefonnummer würde Herzberg haben? Die alte, unter der sie alle Bekannten früher erreichen konnten? Zunächst hieß es, das ginge nicht, sie würde eine neue Nummer bekommen. "Ich weiß nicht, warum und wie, aber seit 28. Dezember ist meine alte Telefonnummer wieder aktiv", sagt Herzberg. Sie versteht die Welt nicht mehr. Vor allem, weil sie jetzt sogar vier Telefonnummern besitzt. Warum das so ist, kann ihr auch die Telekom nicht erklären.
Ein Geschenk als Entschuldigung
"Eigentlich sollten doch Internet und Digitalisierung alles einfacher machen", sagt Herzberg. "Warum habe ich nicht durchgehend einen Gesprächspartner, das wäre doch viel einfacher!"
Auf Anfrage der AZ, woran es denn nun genau lag, entschuldigte sich die Telekom, erstattete 126,71 Euro und schickte Frau Herzberg Blumen als Entschuldigung: "Manchmal ist es bei der Komplexität der Anfragen nicht sofort möglich, unsere Kunden zufriedenzustellen", so die Antwort der Telekom-Pressestelle.
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