Telefonbanking: HVB ersetzt Mitarbeiter durch Sprachroboter
München - Die Harlachingerin Anne-Marie H., eine ehemalige EDV-Expertin, behält gerne die volle Kontrolle über ihr Konto. Daher hatte sie sich über zehn Jahre daran gewöhnt, Überweisungen per Telefonbanking zu beauftragen.
"Als ich damit anfing, war es in meinem Umfeld sehr beliebt und galt als unkompliziert", sagt H. Ein Routinegespräch und schon war die Überweisung erledigt. Mittlerweile geht es gar nicht anders, H. ist altersbedingt gesundheitlich angeschlagen. "Ich kann nicht mehr so gut gehen."
Jetzt regelt ein Sprachroboter einfache Überweisungen
Im Dezember stellte ihre Bank, die Hypovereinsbank (HVB), plötzlich um. Am anderen Ende der Leitung begrüßte sie nun kein Mensch mehr, sondern eine Art Sprachroboter. "Ich dachte erst, ich habe mich verwählt", sagt H. Sie versucht sich erst durch das neue System hindurchzumanövrieren, scheitert aber ohne Anweisung. Doch Anne-Marie H. hatte sich nicht verwählt. Die HVB hatte tatsächlich umgestellt, offenbar ohne die Kunden vorzuwarnen, dass zwar weiterhin Telefonbanking möglich sei, jedoch nur noch über einen Sprachcomputer.
"Anfangs informierte das Sprachdialogsystem die Kunden über die Umstellung", sagt eine HVB-Sprecherin auf AZ-Anfrage. Der Hintergrund: "Mit fortschreitender Digitalisierung verändern sich Kundenwünsche." Immer weniger Menschen nutzten Telefonbanking. "Dennoch bieten wir es nach wie vor an und regeln einfache Überweisungen überwiegend über ein Sprachdialogsystem", schreibt die HVB.
"Ich finde es irritierend, dass diese Stimme erst einmal schweigt, dann nur die letzten drei Ziffern wiederholt, wenn ich die IBAN des Empfängerkontos durchgebe", sagt H. Früher habe der Ansprechpartner "alle Zahlen bestätigt".
In Spezialfällen gehen echte Menschen bei der HVB ans Telefon
Doch ihre Rechnungen mussten auch nach der Umstellung bezahlt werden. Also bat sie ihren Nachbarn, sie zur nächsten HVB-Filiale zu fahren. Der macht das seither. "Aber ich kann ja nicht fünf Mal im Monat meinen Nachbarn bemühen", sagt H. So oft habe sie früher im Schnitt per Telefonbanking Rechnungen bezahlt.
In einer Münchner HVB-Filiale spricht sie ihr Problem an. Doch die Mitarbeiter können ihr nicht weiterhelfen. Verzweifelt wendet sie sich an die AZ. Eine Anfrage in der HVB-Zentrale ergibt, dass es durchaus individuelle Lösungen für solch spezielle Lebenssituationen gibt, was offenbar die Filialmitarbeiter nicht wussten.
Anne-Marie H. konnte zwar schon immer mit Computern gut umgehen. Aber Internet oder Online-Banking nutzt sie nicht. Als sie 1994 in Rente ging, war das Internet noch in den "Kinderschuhen". Daher hat sie nie gelernt, damit umzugehen. Braucht sie momentan auch nicht mehr. Sie kann mittlerweile wieder mit echten Menschen bei der HVB telefonieren. So wie früher. Das hat die Bank für sie arrangiert.
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