Internet-Bewertungen treiben Wirt in den Ruin
Schwabing - Es passierte über Nacht, ohne dass Jin Tao es gleich so recht bemerkte. Sein China-Restaurant wurde von einem der besten der Stadt zu einem der schlechtesten. Aus hochgelobt wird mies, so schnell geht das. Jetzt häufen sich die Verluste. Und Jin Tao kann gar nichts dafür, schuld sind die anderen. „Die Erpresser“, wie einige seiner treuen Kunden sagen. „Die Mafia.“
Denn im Lokal Hong Kong, das der 58-jährige Jin Tao in der Tengstraße betreibt, schmeckt das Essen nicht anders als noch vor wenigen Wochen, auch der Service ist nicht schlechter und nicht mal die Preise sind gestiegen. Eigentlich ist nichts schlechter geworden, außer: die Bewertungen des Lokals auf einer Internetplattform. Und die zerstören das Geschäft des Wirts, bedrohen sein Lokal.
Es geht um das Bewertungsportal „Qype“. Jeder kann sich dort anmelden und online Bewertungen schreiben: über alle möglichen Geschäfte, vor allem aber über Lokale. Neben dem Text kann man bis zu fünf Sterne vergeben.
Ende Oktober wurde das Portal für rund 50 Millionen Dollar von der US-Firma „Yelp“ aufgekauft. Mit der Übernahme sollte sich für die Nutzer des Portals nichts ändern, außer der Name. Tatsächlich gerät der Wechsel aber zu einer Katastrophe für Gastronomen und andere Geschäftsleute. „Ich verliere tausende Euro und kann es nicht aufhalten“, sagt Jin Tao.
Als Restaurantbesitzer, der bei Qype ein Profil hatte, wurde Jin Tao zunächst über den Yelp-Kauf informiert. „Anfang Oktober rief dann ein Vertreter bei mir an, Herr S., den ich schon von Qype kannte“, sagt Jin Tao. „Er wollte, dass ich Anzeigen bei Yelp kaufe.“
Doch Jin Tao hat im Moment kein Geld für Anzeigen. „Ich habe bereits mehrfach inseriert dieses Jahr und warte mit neuer Werbung bis 2014. Dann feiert das Lokal 60-jähriges Jubiläum.“ Herr S. lässt nicht locker, aber Jin Tao hat das Lokal voller Gäste. Sie vereinbaren einen Rückruf – doch Herr S. meldet sich nicht mehr. Und wenn Jin Tao bei ihm anruft, ertönt nur eine Stimme vom Band.
Erst denkt sich der Wirt nichts dabei. Dann passiert es: Alle guten Bewertungen seines Lokals verschwinden aus dem Portal. „Von über 40 Bewertungen waren noch sieben übrig. Das waren gerade die wenigen schlechten.“ Die restlichen Bewertungen erscheinen nur versteckt. Seine Gesamt-Bewertung ist von knapp fünf auf nur eineinhalb Sterne gefallen.
Jin Tao ist schockiert. Er ruft immer wieder bei Yelp an, kommt aber über den Anrufautomaten nicht hinaus. Derweil bleiben die Gäste aus. Immer wieder erscheinen Gäste nicht, die reserviert hatten. „Das Lokal ist an manchen Tagen komplett leer, obwohl Dezember der beste Monat für China-Restaurants ist“, sagt Jin Tao. Und dann wurde sogar eine Weihnachtsfeier mit 25 Personen abgesagt. Als Jin Tao nachfragt, erfährt er: „Der Chef wollte ein anderes Lokal, wegen der schlechten Bewertungen bei Yelp.“
Der Schwabinger Wirt ist nicht der Einzige, dem Yelp das Geschäft ruiniert. In ganz Deutschland klagen Geschäftsleute, von Wirten über Friseure bis hin zu Grafikern, über die Geschäftsmethoden des US-Unternehmens, dem sie auch „Betrug“ und „Rufmord“ vorwerfen.
Das kennt Yelp bereits. 2010 klagten Nutzer in den USA deshalb gegen die Firma. Damals lieferte Yelp die gleiche Erklärung wie aktuell in einer Pressemitteilung: Eine Software filtere Beiträge heraus, die sie für wenig glaubwürdig oder nicht hilfreich erachte. Dieser Prozess sei noch nicht ganz abgeschlossen. Außerdem würden viele Unternehmen dadurch besser dastehen.
Das glauben die Nutzer aber alles nicht. Auch hierzulande planen sie deshalb eine Sammelklage, weil sie sich erpresst fühlen. Juristen sprechen davon, dass das Verhalten der Firma „nötigend, wenn nicht betrügerisch“ sei. Denn was Wirte wie Jin Tao nach dem Bewertungs-Schock erleben, ist zumindest dubios.
Einige Wochen nach dem letzten Anruf meldet sich wieder eine Frau von Yelp bei Jin Tao. Der fragt nach Herrn S. „Der ist nicht mehr Berater bei uns“, sagt die Frau. Sie wolle wissen, wie der Stand war. Jin Tao erklärt auch ihr, dass er dieses Jahr kein Geld mehr für Anzeigen habe, nächstes Jahr wieder.
„Wir werden sicher gut zusammenarbeiten“, sagt die Frau daraufhin. Jin Tao fragt, warum die Einträge gefiltert wurden. Die Frau sagt, es gehe um gefälschte und unglaubwürdige Kommentare. Jin Tao glaubt das nicht, will mit der Geschäftsleitung sprechen. „Das geht nicht“, sagt die Frau. Als Jin Tao später nochmal bei ihr anrufen will, hört er wieder eine Stimme vom Band. „Ich fühlte mich so machtlos“, sagt er.
Mittlerweile würde er sofort zahlen, sagt er, um sein Geschäft zu retten. „Ich sehe mich gezwungen, das zu tun. Alle Gäste, die deswegen jetzt nicht kommen, verlieren das Vertrauen und werden nie wieder kommen.“ Der Wirt ist verzweifelt. Dass alles nur an einer fehlerhaften Software liegt, glaubt er nicht. „Es sind auch schon Bewertungen aus dem Filter zurück auf die Seite gestellt worden, schlechte natürlich“, sagt er und zeigt Bilder, auf denen er das dokumentiert hat. „Das zeigt, dass hier jemand manipuliert.“
Klagen will Jin Tao nicht. „Bis es da ein Urteil gibt, vergehen Monate“, sagt er. „Bis dahin bin ich ruiniert.“ Deshalb macht er weiter und wartet, bis das Telefon wieder läutet. Wenn sich dann wieder ein Yelp-Mitarbeiter meldet, wird er sich die Werbe-Hinweise anhören, wird erfahren, dass ein Anzeigenpaket im Monat zwischen 200 und 800 Euro kostet. Und wird es kaufen.
