Der Draht ins Rathaus – eine lange Leitung
MÜNCHEN - Beim Telefonservice hapert es gewaltig: Mehr Personal und besserer Service geplant
Die Stadtverwaltung ist für die Bürger da – wenn die Münchner sie denn erreichen können. Und das ist ein großes Problem, ergab eine Rathausumfrage im Jahre 2007: Die telefonische Erreichbarkeit liegt teilweise unter 20 Prozent.
Jeder zweite greift zum Telefon, wenn er eine Anfrage an die Stadt hat. Das Internet nutzen nach der Umfrage nur 33 Prozent. Das liegt auch am schwerfälligen Internetauftritt der Stadt. Doch auch beim Telefon hapert es gewaltig: Trotz einer Verbesserungs-Offensive aus dem Jahr 2001 stellt das Direktorium fest: „Dass die bereits 2004 erkannten Defizite nicht oder nur teilweise behoben wurden. Besonders kritisch: Die Maßnahmen, die direkt die Optimierung der Erreichbarkeit beeinflussen, waren auch 2007 nicht abgeschlossen.“
Besserer Service auch im Internet
Beim ersten Verbesserungsversuch wurde die Zentrale Telefonauskunft optimiert. Das funktioniert jetzt: 1900 Anrufe am Tag, Erreichbarkeit 92 Prozent. Zusätzlich wurden dezentral 54 Servicenummern für die Referate eingerichtet. Doch das reicht nicht, denn es fehlt an Personal. So lag im Jahr 2007 bei den dezentralen Telefondiensten die Erreichbarkeit bei durchschnittlich 30 Prozent. So wurden beim Kreisverwaltungsreferat (dem Spitzenreiter unter den Angerufenen) aus 1,4 Millionen Anrufversuchen im Jahr nur 250000 Gespräche – 18 Prozent Erreichbarkeit.
Deshalb gibt es:
Sofort mehr Personal um die Servicezentren zu stärken: 24,5 Stellen. Die verteilen sich auf die Brennpunkte: Zwölf im KVR, sechs im Schulreferat, 6,5 im Sozialreferat.
Weitere Verbesserungen:
Das Schulreferat richtet mit dem Umzug im Herbst 2010 eine Infothek samt Telefon- und Email-Servicetelefon ein.
Es wird stadtweit eine Service- und Adressdatenbank fürs Internet aufgebaut. Am Ende soll man über die Stichwortsuche seine Adresse eingeben können und so die zuständige Stelle und die nächstgelegene Einrichtung finden.
Die Suche nach Einrichtungen, zum Beispiel für Schwangere oder die richtige Schulwahl (auch sortiert nach Sprachen), wird professionalisiert.
Die zusammenwachsenden Funktionen von Telefon, Fax und Email werden auch in den Servicezentren nutzbar gemacht.
Willi Bock
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- Kreisverwaltungsreferat
