Chaos und mangelnde Kommunikation: Passagierin am Flughafen München ist fassungslos über Organisation der Lufthansa
München - Sie sei in ihrem Leben schon viel geflogen, sagt Sandra K. (37). Doch so ein Chaos wie in München habe sie noch nie erlebt. Wegen der Schneemassen vom Wochenende waren Tausende Passagiere am Flughafen gestrandet. Schon am Donnerstag kam es zu ersten Ausfällen, manche Fluggäste mussten noch bis Mittwoch unfreiwillig in München ausharren. So wie Sandra K.
Die gebürtige Hessin lebt seit 14 Jahren im Ausland. Die Grafschaft Shropshire in England nennt sie ihr Zuhause. Ihre Mutter lebt in Nürnberg, Freunde in München. Sandra K. besucht sie immer gerne, ist auch sonst viel auf Reisen, mal beruflich, mal privat.
Während sie der AZ das erzählt, schüttelt sie immer wieder den Kopf. Es ist zu merken: Sie ist immer noch fassungslos über die Organisation der Lufthansa am Wochenende.
Zuerst hat K. noch Verständnis für das Chaos am Flughafen in München
Eigentlich wäre K. am Samstagabend nach Manchester geflogen. "Am Freitagabend waren wir im Kino in München, da war mir schon klar: Bei dem Schnee geht morgen nichts", erinnert sie sich. Dafür habe sie vollstes Verständnis, sagt sie.
Am Samstagmorgen konnte sie ihren Flug via Chatbot der Lufthansa auf Sonntagnachmittag umbuchen. Als sie ein paar Stunden später auf die Webseite der Fluggesellschaft schaut, wurde der Flug bereits abgesagt.
In der App der Fluggesellschaft heißt es: Ihre Buchung existiert nicht
Eine Nachricht darüber erhält K. nicht, wie sie sagt. "Nach einer Ewigkeit in der Warteschleife hat mir eine zauberhafte Mitarbeiterin einen Flug auf Sonntagabend gebucht", erzählt die promovierte PR-Managerin. Dafür erhält sie eine Bestätigung, die der AZ vorliegt.
Am Samstagabend der nächste Schock: Sie kann nicht wie gewohnt über das Handy einchecken. Die Lufthansa-App sagt ihr, die Buchung existiere nicht. "So langsam habe ich mich gefragt, was das soll. Denn auf der Seite der Lufthansa waren noch zwei freie Plätze in der Maschine verfügbar", so K., "mir schien, als sollten die Plätze zu Wucherpreisen weiter verkauft werden."
Der Chatbot und die Hotline der Lufthansa funktionieren zu diesem Zeitpunkt nicht mehr. Auch am Sonntagmorgen nicht. Weil sie bei der exklusiven Senator-Hotline anruft, bekommt sie ein paar Informationen. Zum Beispiel, dass es Gutscheine für Hotels nur am Flughafen vor Ort gibt - am Sonntag gleicht der Weg zum Flughafen einer Polar-Expedition.
Zweieinhalb Stunden in der Schlange waren auch Familien und Ältere
Sandra K. macht sich dennoch auf, es heißt, das Servicecenter habe bis 22 Uhr geöffnet. Und sie ist nicht allein. Hunderte Menschen stehen am Sonntagnachmittag in der Schlange vor dem Lufthansa-Servicecenter.
Nach zweieinhalb Stunden wird die Schlange von K. umgeleitet. Wenige Minuten später die Nachricht: Das Servicecenter hat geschlossen. Es ist etwa 17.30 Uhr. "Wir standen für zweieinhalb Stunden in der Schlange. Ohne Verpflegung, ohne Information. Vorne gab es Wasser, aber das wusste hinten ja niemand. Und plötzlich werden wir von der Polizei gebeten zu gehen", erinnert sich K.
Passagierin über die Lufthansa: "Das ist peinlich!"
Was sie scharf kritisiert: "Familien oder Ältere wurden nicht vorgelassen. Manche hatten kein Gepäck mehr, andere brauchten dringend ein Hotel." Sie habe Glück gehabt, findet K., konnte bei Freunden unterkommen, hat die Mittel, ein Hotel vorzustrecken.
Aber zur Kommunikationsstrategie der Lufthansa sagt sie: "Das ist peinlich! Alle fühlen sich verarscht! In so einer Situation muss das Servicecenter 24/7 geöffnet sein. Und wenn sich der Chef persönlich hinstellt!"
Lufthansa entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten
Von der Lufthansa heißt es dazu, dass man sich in aller Form für die Unannehmlichkeiten entschuldige. "Passagiere stellen wir proaktiv seit Freitagabend Verpflegung und ein Hotelzimmer zur Verfügung", heißt es von einer Sprecherin.
Am Sonntag seien Passagiere in Terminal 2 über Durchsagen auf Deutsch und Englisch darüber informiert worden, dass keine Umbuchungen durchgeführt werden konnten, weil am Sonntag nur vereinzelt Flüge stattfinden konnten, da Fahrgastbrücken und Groundequipment zugefroren waren.
Noch am Mittwoch bangt K. in München
Für Sandra K. ein schwacher Trost, von dem proaktiven Verhalten der Lufthansa hätten sie und andere nichts mitbekommen. Am Mittwoch sagt sie: "Ich will nur noch nach Hause!" Ob das geklappt hat?
Am Donnerstag schreibt K. der AZ-Redaktion schließlich: "Ich bin gut zuhause angekommen, der Flug war reibungslos und sogar fast pünktlich." So schnell wird K. trotzdem nicht vergessen, was sie am Wochenende in München erleben musste.
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