Zehn Tipps zur erfolgreichen Reklamation

Mal nervt der tropfende Wasserhahn, dann der Katzentisch im Restaurant: Es gibt im Hotel immer wieder kleine oder große Ärgernisse. Wer sie  ruhig und bestimmt reklamiert und dabei die folgenden Tipps beherzigt, der ist sie schnell los.

1. Bleiben Sie immer höflich. Am Empfang kann schließlich niemand etwas dafür, wenn der Föhn nicht funktioniert. Und: Wer allzu sehr auf die Pauke haut, der erntet oft Spott, aber nicht Respekt.

2. Fragen Sie an der Rezeption, wer für Ihre Beschwerde zuständig ist. Es nützt oft wenig, sofort den Manager zu verlangen. Kleinere Mängel zu beheben, fällt oft in die Kompetenz der Mitarbeiter an der Rezeption.

3. Merken Sie sich den Namen ihres Gesprächspartners. Das macht die Unterhaltung persönlicher und ist oft schon der erste Schritt zur Lösung des Problems. Wenn niemand an der Rezeption bereit ist, ihnen zuzuhören, dann ist es Zeit, nach dem Manager zu fragen.

4. Erklären Sie den Grund ihrer Unzufriedenheit so kurz und klar wie möglich. Und bestehen Sie auf der umgehenden Korrektur des Fehlers. Geben Sie sich nicht mit ausweichenden Erklärungen zufrieden: Es ist nicht wichtig, warum die Klimaanlage nicht funktioniert, sondern dass sie nicht funktioniert!

5. Lassen Sie sich von niemandem ablenken und unterbrechen, weder von anderen Gästen noch von Hotelmitarbeitern, sondern führen Sie ihre Klage zu Ende.

6. Lassen Sie sich nicht vertrösten: Die Ausrede, der beanstandete Mangel werde später korrigiert, umgehen Sie mit der bestimmten Bitte um sofortige Handlung.

7. Verlangen Sie, dass sich jemand den Schaden anschaut, wenn der Reklamationsgrund im Zimmer zu sehen ist.

8. Achten Sie darauf, dass die Person, die Ihnen gerade noch zugehört hat, nicht verschwindet. Das ist ein beliebter Trick, um sich Unannehmlichkeiten zu entziehen - und Sie müssen Ihren Fall noch einmal erzählen.

9. Fragen Sie nach einem Preisrabatt, falls der beanstandete Mangel Ihnen tatsächlich den Aufenthalt im Hotel vermiest hat. Es wird sie erstaunen, wie viel Spielraum das Hotelpersonal hat.

10. Und schließlich: Genieren Sie sich nicht, zu reklamieren. Im schlimmsten Fall betrachtet man Sie im Hotel als "Nörgler". Aber das ist oft ein Vorteil, weil sie dann mit Samthandschuhen angefasst werden.