Service-Hotlines: Die 0180-Abzocke

Wer im Internet kauft, kann bei Problemen nicht mal eben im Laden vorbeischauen. Meist muss er zum Hörer greifen, um mit dem Händler zu sprechen. Unschön, wenn das teuer wird – wegen 0180-Nummern, bei denen oft viel höhere Kosten als für einen normalen Anruf fällig werden. Eine EU-Richtlinie soll Verbraucher eigentlich davor schützen. Doch in Deutschland herrschte Unklarheit, wie die Vorgabe auszulegen ist. Bis jetzt. Gestern hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) ein Machtwort gesprochen.

Worum geht es?
Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs hat den Internet-Elektro-Händler Comtech vor dem Landgericht Stuttgart verklagt. Comtech hatte eine kostenpflichtige 01805-Service-Hotline geschaltet. Ein Anruf kostete 14 Cent pro Minute aus dem Festnetz und bis zu 42 Cent pro Minute vom Handy aus.

Eine EU-Richtlinie zum Verbraucherschutz aus 2011 sieht vor, dass Kunden nicht mehr als den "Grundtarif" zahlen müssen, wenn sie im Rahmen eines geschlossenen Vertrags telefonisch mit einer Firma Kontakt aufnehmen. In der EU-Richtlinie ist aber der Begriff "Grundtarif" nicht definiert.

Wie haben die Richter nun entschieden?
Anrufe beim Kundendienst dürfen keine Extrakosten mit sich bringen. Zu hohe Telefongebühren bei 0180-Service-Nummern könnten Verbraucher davon abhalten, sich an ein Unternehmen zu wenden.

Die Kosten dürfen also nicht höher sein als bei Telefonaten unter normalen Festnetz- und Mobilfunknummern.

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Das Urteil bezieht sich allerdings nur auf Fälle, in denen Verbraucher bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben. Zur Zulässigkeit von Service-Nummern allgemein äußerten sich die Richter nicht.

Warum nutzen Firmen nicht normale Festnetznummern für den Kundenservice?
Im Fall von Comtech sei die 01805-Nummer ein "Gag" gewesen, so deren Anwalt. Die Nummer nach der Vorwahl ergab sich automatisch, wenn man das Wort "Comtech" über die Buchstaben auf den Tasten eingab.

Die 0180-Nummern kommen in der Regel auf intelligenten Service-Plattformen zum Einsatz, wie die Bundesnetzagentur mitteilt. Dort werden Anrufe verschiedenen Callcenter-Mitarbeitern nach Kriterien zugeteilt, etwa danach, woher sie kommen oder zu welcher Tageszeit sie eingehen. Die dadurch entstehenden Kosten trägt im Wesentlichen der Anrufer. Ein Anbieter solcher Nummern erklärt, dass Firmen 0180-Rufnummern auch als "kleine Barriere" einsetzten, um zu verhindern, dass bei der geringsten

Frage angerufen werde – und um Anrufer "schneller auf den Punkt zu bringen".

Wohin fließt das Geld?
Grundsätzlich kann ein Unternehmen sich vom Telekom-Anbieter einen Teil des Gelds abzweigen lassen – und so Extra-Einnahmen machen. Das ist aber laut Bundesnetzagentur nicht zulässig, wenn die Nummer dafür verwendet wird, dass Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu ihrem geschlossenen Vertrag anrufen.