Kakerlaken im Bad
Ein AZ-Leser freut sich auf die Kreuzfahrt plus Hotelaufenthalt in Ägypten. Doch seine Erwartungen werden nicht erfüllt. Erst hinterher reklamiert er – und beißt auf Granit
MÜNCHEN Ägypten – Land der Pyramiden, Wiege einer Jahrtausende alten Kultur. „Erleben Sie mit Thomas Cook eine völlig neue Art von Urlaub“ erfuhr AZ-Leser Fabian Siebler im Internet. Mit einem Kreuzfahrtschiff eine Woche lang über den Nil schippern, sich dann eine weitere Woche lang im Fünf-Sterne-Hotel verwöhnen lassen – dafür wollte der 49-Jährige gerne 1800 Euro bezahlen.
„Täglich gelbes Duschwasser“ Das Schiff, die „Semiramis 3“, sei hochwertig ausgestattet und stilvoll eingerichtet, hieß es. Ganz so luxuriös wie erhofft wurde der Urlaub dann aber nicht. „Täglich gelbes Duschwasser“, „Schimmel an der Badewanne“, „Umkleidekabinen mit feuchten Wänden und starkem Uringeruch“ – Sieblers Reisetagebuch liest sich wie eine Auflistung von Abscheulichkeiten, die kein Urlauber erleben möchte. Auch im Hotel grauste es dem Reisenden oft. Akribisch dokumentierte Siebler alles mit der Kamera.
Ein freundliches Entschuldigungsschreiben. Aber er machte einen Fehler: Statt beim Reiseveranstalter beschwerte sich Siebler nur an der Hotel-Rezeption. Deswegen waren seine Karten schlecht, als er nach der Rückkehr Ersatz von Thomas Cook verlangte. Man habe seine „Informationen entsprechend weitergeleitet, damit eventuelle Verbesserungen beziehungsweise Änderungen vorgenommen werden können“, teilte ihm Thomas Cook mit. „Doch selbst mit den besten Erklärungen können wir die eingetretene Enttäuschung zum heutigen Zeitpunkt leider nicht mehr ungeschehen machen.“ Außer einem Scheck über 80 Euro sei leider nichts drin.
Auch auf AZ-Anfrage lehnte Thomas Cook eine weitere Erstattung ab, versprach allerdings zusätzlich zu dem 80-Euro-Scheck einen Buchungsgutschein über 50 Euro. Die Vorwürfe des Kunden wies Thomas Cook zurück. Siebler habe sich noch auf dem Schiff über Schmutz beschwert, bestätigte Thomas Cook – doch sei danach sofort ein Reinigungstrupp ausgerückt, um seine Kabine zu putzen. Auch andere Unannehmlichkeiten seien so schnell wie möglich behoben worden. Fazit: Der Versuch, einvernehmlich im Nachhinein zu klären, woran es an der Kreuzfahrt und dem Hotelurlaub haperte, klappte offensichtlich nicht.
Besser gleich richtig reklamieren. Der Tourist fühlt sich über den Tisch gezogen, der Reiseveranstalter findet die Beschwerden überzogen – eine typische Situation. Wie hätte die Auseinandersetzung besser geführt werden können? Die Reklamation ist sofort vor Ort an den Reiseleiter zu richten. Gibt’s keinen Reiseleiter, dann an den Veranstalter – per Fax, per Mail, notfalls, wenn ein Zeuge dies später bestätigen kann, auch per Telefon. Auf jeden Fall so schnell wie möglich die schriftliche Mängelanzeige hinterherschicken. Wichtig: Die Mängel müssen konkret benannt werden. Also nicht einfach „schmutziges Badezimmer“ schreiben, sondern: „Heute morgen lief eine Kakerlake über die Wand. Das Wasser ist nicht klar und riecht abgestanden, in den Fugen an der Wand wächst Schimmel.“ Wie hoch die Reisepreisminderung sein darf, umreißt die so genannte „Frankfurter Tabelle“ des Frankfurter Landgerichts. Achtung: Sie ist keine Verordnung, sondern gibt nur grobe Anhaltspunkte dafür, wie Gerichte in vergleichbaren Fällen urteilen.
Reisemängel: Auf die Prozente kommt es an. Die „Frankfurter Tabelle“ umfasst eine Vielzahl von Reisemängeln, etwa: Fehlender Balkon im Hotelzimmer (falls gebucht): Fünf bis zehn Prozent. Fehlendes eigenes Bad/WC (falls gebucht): 15 bis 25 Prozent. Ungeziefer: Zehn bis 50 Prozent. Keine Verpflegung, obwohl gebucht: 50 Prozent. Fehlender oder verschmutzter Swimmingpool, falls gebucht: Zehn bis 20 Prozent. Mehr als vier Stunden Verspätung beim Abflug: Für jede weitere Stunde fünf Prozent des anteiligen Reisepreises für einen Tag. Keine Kinderbetreuung, obwohl zugesagt: Fünf bis zehn Prozent.
