Der Nepp mit der Warteschleife
Bei Anruf Abzocke: Bei einer Studie im Auftrag der Grünen über die 0900er-Nummern stellt sich heraus, dass bei vielen Anbietern sündhaft teure Wartezeiten zum Geschäftsmodell gehören
BERLIN Warteschleifen können den letzten Nerv rauben – und ziemlich ins Geld gehen: Die grüne Bundestagsfraktion hat jetzt eine Erhebung bei 0900er-Nummern durchgeführt, die bis zu 3,00 Euro pro Minute kosten dürfen. Spitzenreiter war eine Wartezeit von 23 Minuten. Grünen-Verbraucherexpertin und Fraktionsvizechefin Bärbel Höhn sagt zur AZ: „Bei vielen Anbietern scheinen die teuren Warteschleifen zum Geschäftsmodell zu gehören.“
Für die Erhebung, die der AZ vorliegt, wurden 300 Testanrufe bei 50 Anbietern durchgeführt. Bei 20 Anbietern (dazu gehören alle namentlich erwähnten) gab es zehn Testanrufe zu unterschiedlichen Tageszeiten. Alle Nummern waren Service-Hotlines, die Kunden anrufen, wenn sie etwa Probleme mit dem Handy haben oder Flüge umbuchen wollen. Schwerpunkt waren Handy- und DSL-Anbieter sowie Billigfluglinien.
Eigentlich sollte niemand länger als 30 Minuten warten
Eine Reihe von Firmen hat beim IT-Gipfel der Regierung eine Selbstverpflichtung unterschrieben, dass die Wartezeit nicht länger als 30 Sekunden betragen sollte, bis der Kunde einen menschlichen Berater am Ohr hat. Doch bei 30 Prozent der Anbieter warteten die grünen Tester länger als eine Minute in der Schleife.
Den Negativ-Rekord hält der DSL-Anbieter 1&1 mit 23 Minuten – und das war kein Ausreißer: Auch die Plätze zwei und drei der 300 Testanrufe belegt 1&1 mit 16.05 Minuten und 11.30 Minuten. Viel Geduld verlangte die Warteschleife des Handy-Anbieters O2 (11 Minuten) und Ryanair (7 Minuten). Zum Vergleich: Positiver Testsieger wurde die Hotline von T-Mobile mit durchschnittlich neun Sekunden Wartezeit. Auch Telekom und Freenet schnitten gut ab.
Doch die Warteschleifen kosten nicht nur Nerven, sondern auch Geld. Der 23-Minuten-Rekord hielt sich finanziell vergleichsweise in Grenzen, weil dort der Minutenpreis mit 24 Cent für eine 0900er-Nummer relativ niedrig ist und es kostenlose Abschnitte gibt. Die teuersten Warteschleifen des Tests waren Tarotkönig (13 Euro/sieben Minuten), 02 (9,80 Euro/elf Minuten) und Ryanair (4,30 Euro/sieben Minuten).
In Frankreich gelten andere Regelungen
Nach Branchen betrachtet, wartete man bei den Billigfliegern durchschnittlich am längsten bei Easyjet (knapp zwei Minuten bei zehn Anrufen), die heftigste Einzel-Wartezeit hatte Ryanair. Durchgängig problematisch, so die Tester, seien kleinere Anbieter mit „allgemeiner Beratung“ (Rechtsberatung, Hundetraining, Tarotkartenlegen). Bei Handy-Billiganbietern waren die gestoppten Zeiten dagegen durchweg akzeptabel. Bärbel Höhn: „Hier scheint die Konkurrenz auch über den Service ausgetragen zu werden.“
Das gilt leider nicht für alle. „Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung“, klagt die grüne Verbraucherexpertin. „Kunden sollten erst dann zahlen müssen, wenn sie tatsächlich einen Berater am anderen Ende der Leitung haben. Dies ist in Frankreich längst so geregelt.“
tan
