Abzocke am Telefon: Die Warteschleifen-Falle

BERLIN - Bis zu 22 Euro kostet den Anrufer das unfreiwillige Anhören von Ansagen. Am Donnerstag stimmt der Bundestag über einen Gesetzentwurf ab - Warteschleifen sollen kostenlos werden, wie in anderen Ländern auch.

Für den Verbraucher ist es meist doppelt ärgerlich: Man hängt bei Service-Nummern ewig in der Warteschleife – und muss dafür auch noch zahlen. Dabei würde es auch anders gehen.

„Lange Warteschleifen scheinen bei vielen Firmen zum Geschäftsmodell zu gehören. Da werden viele Millionen Euro verdient ohne Gegenleistung“, so Bärbel Höhn, Vize-Fraktionschefin der Bundestags-Grünen, zur AZ. Am Donnerstag stimmt der Bundestag über ihren Gesetzentwurf ab, dass Warteschleifen für den Verbraucher kostenlos sind. „Er muss erst dann zahlen, wenn er tatsächlich einen Berater an der Leitung hat.“ Das sei in Frankreich längst so geregelt.

Wie ärgerlich – und teuer – die Warteschleifen sind, dazu haben die Grünen in Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale NRW eine Erhebung mit 700 Testanrufen durchgeführt, die der AZ vorliegt. Getestet wurden 40 Firmen mit jeweils rund 15 Anrufen, und zwar ausdrücklich nicht während der Aschewolke und damit überlasteten Hotlines. Dabei geht es um 0900er-Nummern (Kosten: bis zu drei Euro pro Minute) und 0180er-Nummern (in der Regel 14 Cent).

Ergebnis: Bei den 0180er-Nummern wartet man bei 45 Prozent der Firmen mehr als 1,5 Minuten. Am längsten hängt man bei debitel, Kabel Deutschland und Alice an der Strippe, bevor man jemanden sprechen kann – im Schnitt drei bis sechs Minuten. In der Spitze waren es bei Alice einmal sogar 18 Minuten. Einzel-Wartezeiten von über sieben Minuten gab es auch bei Axa, RWE und Jamba.

Positiv aufgefallen sind dagegen DAK, Miele, German Wings und die Telekom – da hat man nach wenigen Sekunden einen Berater am Ohr.

Dabei kosten die Warteschleifen nicht nur Zeit und Nerven, sondern auch Euros. Spitzenreiter war eine Esoterik-Hotline mit 22 Euro fürs Anhören der Warteschleife (12 Minuten à 1,86 Euro). Ärgerlich, so die Tester, sei auch Easyjet: Der Ansagetext sei hier mit 1:20 Minute unverhältnismäßig lang – allein für das Anhören der für den Kunden unrelevanten Informationen zahlt man schon mal rund 1,50 Euro. Und bei einem Drittel der Testanrufe war danach schlicht besetzt, sodass man sich nochmal durch den 1,50-Euro-Text quälen durfte.

Verbraucherexpertin Höhn will deswegen die Pflicht zur Gratis-Warteschleife: „Wenn die Anbieter keinen Vorteil mehr davon haben, dürften diese wesentlich kürzer werden.“ Schwarz-Gelb wird wohl dagegen stimmen: Zwar ist CSU-Ministerin Aigner dafür, doch die FDP bremst. Das müsse der Markt regeln. tan