So lange warten wir auf unseren Ämtern

Bis zu zwei Stunden stehen Bürger in der Schlange. Jetzt sollen zusätzliche Schalter durch den Bürokratie-Dschungel lotsen. Auch ein Büroabend bis 18 Uhr ist geplant

NÜRNBERG Am Monatsanfang ist immer viel los. Sagt Norbert Bimüller, Leiter des Einwohneramts. Dann ist der Umzug geschafft, und die Menschen wollen sich ummelden. Weil viele auch einen Bewohnerpark-Ausweis brauchen und den Personalausweis verlängern müssen, bilden sich lange Schlagen. Im Schnitt müssen Bürger am Einwohneramt 45 Minuten warten. In Spitzenzeiten sind es aber auch schon mal zwei Stunden. Das soll besser werden. Die Stadt Nürnberg will jetzt bürgerfreundlicher werden...

Der Ämterreport, der den Stadträten jetzt vorliegt, deckt die Schwachstellen auf. Und er zeigt, welche Maßnahmen helfen. 160.000 Besucher zählt das Einwohneramt jedes Jahr! Seit hier auch die Anwohnerparkausweise ausgegeben werden, stieg die durchschnittliche Wartezeit von 27 auf 48 Minuten. Es wurden bereits drei Express-Schalter eingerichtet. Zusätzliche Kassenautomaten helfen, dass die Gebührenzahlung den Ablauf nicht zu lange blockiert.

Zusätzliches Personal ist nicht drin

Neu im Einwohneramt sind zwei zentrale Infoschalter, an denen künftig die Wartenummern ausgegeben werden. „Dort findet schnell eine Vorprüfung statt, ob alle Unterlagen da sind oder das Passfoto passt“, erläutert Bimüller. Diese Bürokratie-Lotsen sollen dafür sorgen, dass der Betrieb reibungsloser läuft. Besser wäre es, mehr als die bisher 70 Mitarbeiter einsetzen zu können. Doch zusätzliches Personal ist nicht drin.

Bei der Kfz-Zulassung hat sich dieses Lotsen-System schon bewährt. „Dadurch können wir die Kunden zielgenau an die Schalter bringen“, so Amtsleiter Gerhard Hutzler. Mit Erfolg. Die durchschnittliche Wartezeit sank von 55 Minuten (2006) auf 19 Minuten (2009). Was auch hilft: Viele Kunden informieren sich vorab im Internet und bestellen vom heimischen Computer aus Wunschkennzeichen und Feinstaubplaketten.

In der Führerscheinstelle kommt es zu Wartezeiten von über einer Stunde. Grund dafür sind Mitarbeiter, die für lange Zeit erkrankt sind. Ein Problem bei vielen Dienststellen.

Positiv wird die lange Öffnungszeit des Bürgerinformationszentrums im Erdgeschoss des Rathauses am Hauptmarkt bewertet. Diese Stelle ist von Montag bis Donnerstag von 8 bis 17 Uhr offen. am Freitag bis 14 Uhr. Normalerweise schließen die städtischen Büros für Kunden um 15.30, Freitag 12.30 Uhr. Das wird sich ändern. Es soll einen Büroabend mit Öffnungszeiten bis 18 Uhr geben. Nürnberg ist die einzige von 33 befragten Städten, die diesen Service nicht bietet. Zudem wird die Telefonberatung verbessert.

M. Reiner

Was ein Call-Center für Bürgeranfragen leisten könnte, lesen Sie in der Print-Ausgabe Ihrer AZ am Dienstag, 7. September