Arzt-Bereitschaftsdienst: Über 8000 Notfälle an Weihnachten

Bayreuth – Hexenschuss an Heiligabend, Grippe am Feiertag, Magen-Darm-Infektion an Neujahr? Wer an Weihnachten und den folgenden Feiertagen in Bayern über den ärztlichen Bereitschaftsdienst medizinische Hilfe braucht und die Nummer 116 117 wählt, landet in Bayreuth. Die Firma Gedikom, ein Tochterunternehmen der kassenärztlichen Vereinigung Bayerns (KVB), kümmert sich dann um all die Telefonate: Die Mitarbeiter lassen sich das Krankheitsbild schildern, nehmen die genaue Adresse auf - und suchen den passenden diensthabenden Arzt oder die Bereitschaftspraxis in der Nähe.

Und das bedeutet: Wenn ganz Bayern Weihnachten und den Jahreswechsel feiert, haben die Gedikom-Leute Urlaubssperre. "Da ist für uns Hochkonjunktur", sagt Geschäftsführer Christian Hess. Allein am 24. Dezember registriert Gedikom 8400 Gespräche, davon zwischen 8.00 und 9.00 Uhr 1600 Anrufe. "Nachmittags wird es ruhiger, ab 15 Uhr dann deutlich. Die Menschen feiern Weihnachten", schildert Hess. Wie ein Sprecher der Kassenärztlichen Vereinigung (KVB) sagt, haben bayernweit 813 Ärztinnen und Ärzte am 24. Dienst.

Bereitschaftsdienst ist kein Notruf

Der ärztliche Bereitschaftsdienst unterscheidet sich vom Notruf: Zuständig sind die Bereitschaftsärzte für all die akuten Fälle, mit denen man an normalen Werktagen zum Haus- oder Facharzt gehen würde. Entsprechend oft wird das Jahr über die 116 117 gewählt, wenn die Praxen geschlossen haben: abends, Mittwoch- und Freitagnachmittag sowie am Wochenende und eben an Feiertagen.

Bei Gedikom wird rund um die Uhr gearbeitet, Hess sagt: "Wir machen Schichtarbeit in ihrer ausgeprägtesten Form." 2,3 Millionen Anrufe im Jahr zählt er. Zwar kümmerten sich seine Mitarbeiter auch um andere Serviceleistungen der KVB und checken auch im Vorfeld von Wochenenden und Feiertagen den Kontakt mit den diensthabenden Ärzten. Der Löwenanteil der Telefonate entfalle aber auf den Bereitschaftsdienst.

220 Menschen arbeiten für Gedikom - 90 Prozent davon sind Frauen. Sie alle hätten eine Ausbildung in einem medizinischen Beruf abgeschlossen, betont Hess, seien etwa Arzthelferinnen oder Krankenschwestern.

Denn: Am Telefon muss die Mitarbeiterin schnell entscheiden, ob der geschilderte Fall tatsächlich vom diensthabenden Hausarzt betreut werden kann - oder ob nicht doch der Rettungsdienst kommen muss. "Bei einem Treppensturz etwa wird der Mitarbeiter den Krankenwagen schicken. Ebenso, wenn jemand die Symptome eines Herzinfarkts schildert. Das Personal muss einen Notfall erkennen können", sagt Hess.

Den Begriff Callcenter verwendet er nur ungern für sein Unternehmen. Der Ruf der Branche habe unter einigen schwarzen Schafen gelitten, sagt er. Servicecenter sei ihm als Begriff viel lieber: "Wir verkaufen nichts, wir bieten Hilfe an."

Ein anspruchsvoller Job für die "Gute Besserung"

Durchschnittlich sechs Stunden dauert die Schicht einer Gedikom-Mitarbeiterin. Sie trägt ein Headset, vor ihr sind zwei Monitore aufgebaut. Oft ist sie auch in der Vermittlerrolle zwischen Arzt und Patient: Wann soll der Erkrankte in die Praxis kommen? Oder ist der Patient ein Pflegefall und ist ein Hausbesuch notwendig? Die Mitarbeiterin jongliert dann mit Rückrufen, Terminabsprachen und Adressdaten.

Der ärztliche Bereitschaftsdienst im Freistaat fußt einerseits auf Ärzten, die in ihren jeweiligen Praxisräumen Dienst haben - andererseits aber auch auf Bereitschaftspraxen, in die die diensthabenden Ärzte eines Bereichs dann kommen. 58 solcher Praxen gibt es derzeit laut KVB. Geplant sei aber eine deutliche Aufstockung; zusätzlich solle es Fahrdienste für Hausbesuche geben, sagt Sprecher Martin Eulitz.

Am Ende des Gesprächs bei Gedikom heißt es stets: "Gute Besserung!" Und an den Feiertagen dann sicher auch wieder: "Frohe Weihnachten" - trotz Grippe oder Hexenschuss.